Entendre des clients en grande entreprise évoquer le passage aux réseaux sociaux est un vrai bonheur. Beaucoup de responsables de com’ sont pris entre le marteau de l’actionnaire , « ça rapporte quoi ? » et celui des directions « trop occupées ». Mais, comme un seul homme, chacun des interlocuteurs au sein des entreprises est persuadé qu’il faut y aller au mieux pour accompagner le changement et profiter d’un mouvement général et pourquoi ne pas utiliser les réseaux sociaux comme un levier pour la relation client…tout en listant, consciemment ou non, le nombre d’obstacles pour ne pas y aller.

Grand compte, ETI ou PME, il y a souvent au cœur de l’initiative une personne motivée qui, très vite, se retrouve en charge de l’alpha et omega de la stratégie à mettre en œuvre sur les réseaux sociaux, et, bien entendu assurer l’aspect opérationnel de la mise en œuvre. Malgré l’enthousiasme de l’initiateur, très vite le surmenage guette à l’aune du découragement.

Pour ces apôtres et évangélistes des médias sociaux, je me permets de traduire et largement interpréter cet article

Lors de sa présentation, Owyang a présenté cinq modèles d’organisation (image ci-dessus). Il préconise très clairement le modèle « hub and spoke » et sa déclinaison « en pissenlit ». Dans ce modèle, il y a une équipe fonctionnelle au service de plusieurs business unit, avec au cœur les responsables des médias sociaux. Une sorte de SSII interne en charge des réseaux sociaux. 41% des entreprises interrogées s’appuient sur ce type d’organisation.
Dans les grandes entreprises avec plusieurs marques ou unités, telles que Microsoft ou HP, le modèle en pissenlit est le plus répandu. Dans ce modèle, plusieurs social média stratèges contribuent divers secteurs d’activité ou marques dans l’entreprise.

Pour parvenir à ce type d’organisation, il ya trois étapes nécessaires selon Owyang:

1. “Mettre en place une gouvernance : politique, juridique, executive buy-in.”
2. “Mettez en place des process : qui fait quoi, où, quand, et comment. Comment l’information circule dans l’entreprise ? Réalisez et publiez un diagramme sur l’intranet.
3. Lancez un programme de formation permanente.

5 Soyez un facilitateur

« Il est illusoire de pensez que vous pouvez tout faire tout seul. Vous ne pouvez pas gérer toutes les campagnes des médias sociaux, être seul à assure l’effort. Vous devez devenir un catalyseur pour enseigner les meilleures pratiques aux responsables des B.U. Vous devenez un consultant interne, une ressource interne pour aider l’ensemble des activités. »

6. Déployer des programmes évolutifs pour faire croître la communauté

Communautés, advocacy (sensibilisation ou lobbying), outils de gestion des réseaux sociaux (comme CoTweet et HootSuite), et social Customer Relationship Management (SCRM)… il est utile de connecter ses outils de réseaux sociaux à son logiciel de CRM existant affime Owyang, et ce pour une raison : une communauté croît et les efforts déployés doivent être suivis et accompagnés et transformés. Mais surtout, le dimensionnement doit être étudié pour suivre la croissance.

Mieux pour pour susciter et faciliter la croissance de votre communauté, Owyang préconise de laisser faire le boulot par vos clients. Le meilleur moyen est de s’inspirer des programmes mis en place par des grandes marques tels Microsoft MVP, Intel, SAP mentors, Oracle Aces, Walmart mamans…
Des programmes qui consistent à fournir une plateforme à vos meilleurs clients pour qu’ils fassent le travail d’évangélisation et de recrutement gratuitement.  » Il faut juste s’assurer que la plateforme soit évolutive et puisse absorber la croissance de la communauté.

7 Au-delà du marketing

Selon l’étude de Jérémy Owyang, 71% des programmes des médias sociaux sont le fruit du service communications ou marketing. Selon l’auteur, ce type d’engagement doit aller au-delà du service marketing : “Comment les services support et client peuvent profiter du retour d’expérience des clients pour améliorer les produits. Pensez-y »

Les slides de l’étude

L’article source

La charte des médias sociaux d’Intel

N’hésitez pas à amender ou enrichir le texte…